Frame 1 · Twee soorten
Luisteren om te antwoorden, of om te vinden
Bij het eerste bouw je je weerwoord terwijl de ander spreekt. Bij het tweede ontvang je wat er gezegd wordt, op zoek naar wat eronder zit.
Waar het over gaat
Er bestaan twee soorten luisteren. Luisteren om te antwoorden: terwijl de ander spreekt, bouw je je weerwoord. En luisteren om te vinden: je ontvangt wat er gezegd wordt, op zoek naar wat eronder zit. In een conflict doet bijna iedereen het eerste. Bemiddeling draait op het tweede.
Waarom antwoorden-klaarleggen niets oplevert
Wie luistert om te antwoorden, hoort alleen wat bruikbaar is voor het weerwoord. De rest, en daar zit meestal het belangrijkste, glijdt voorbij. De spreker voelt dat feilloos: er wordt gewacht tot ik uitgesproken ben, niet geluisterd. Dus herhaalt hij zijn punt, harder. Zo voedt slecht luisteren precies de herhaling die een conflict kenmerkt.
Wat luisteren om te vinden doet
- In eigen woorden samenvatten. Niet papegaaien, maar in je eigen woorden zeggen wat je hoorde, en toetsen of het klopt. De spreker hoort zijn verhaal in andere woorden, en corrigeert of verdiept het.
- Stilte laten staan. Na een zin die ertoe doet, is stilte geen gat dat gevuld moet worden. Het is de ruimte waarin de spreker verder denkt dan zijn standpunt.
- Vragen zonder richting. Niet "maar vind je ook niet dat", wel "vertel eens meer over". De eerste stuurt naar jouw antwoord, de tweede naar zijn verhaal.
Gehoord worden, in twee richtingen
Het effect van deze fase zit in gehoord worden. Ieder kan uitspreken wat er voor hem of haar speelt, terwijl wij oprecht benieuwd doorvragen, zonder oordeel. En minstens zo belangrijk: je weet dat wat je zegt ook door de ander gehoord wordt, want die luistert mee, echt.
We treden daarbij op als neutrale derde partij. Onpartijdig: wat we voor de ene doen, doen we ook voor de ander. Onafhankelijk van de uitkomst, want we sturen niet naar een vooraf bepaalde oplossing. We handelen vertrouwelijk, en vragen dat ook van de deelnemers. Deelname blijft vrijwillig. En we luisteren empathisch mee.
Daarna keren we de rollen om. De eerste spreker luistert, en we besteden evenveel tijd en aandacht aan het verhaal van de ander. Die gelijke behandeling is geen detail: ze zorgt dat niemand deze fase verlaat met het gevoel dat het verhaal van de ander zwaarder woog. Pas als beide verhalen volledig geklonken hebben, is er iets te vinden.
Zo pakken wij het aan
In deze fase vertelt ieder om beurt, en bewaken wij dat de ander echt ontvangt: niet onderbreken, in eigen woorden samenvatten, stilte laten staan. Voor veel mensen is het lang geleden dat ze hun verhaal helemaal konden vertellen, en dat er echt geluisterd werd. Lees meer over onze aanpak →
Wanneer dit inzicht helpt
In elke bemiddeling, en ver daarbuiten. Elk gesprek waarin je merkt dat je je antwoord al klaarlegt terwijl de ander nog spreekt, is een kans om te wisselen van soort. Leg het weerwoord neer, vat in je eigen woorden samen wat je hoorde, en kijk wat er gebeurt. Meestal iets anders dan de vorige tien keer.